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Las 6 fases de la transformación digital

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Al igual que ocurre en la naturaleza con la evolución de las orugas hasta bellas mariposas, pasando por las crisálidas, en el mundo empresarial ocurre algo similar. Y es que las empresas deben superar con éxito cada una de las 6 fases de la transformación digital si pretenden seguir siendo parte del ecosistema económico.

No obstante, antes de analizar con más detalle cada una de estas fases de la transformación digital haremos una pequeña reflexión que estamos convencidos que estará teniendo lugar en muchas de las compañías.

En el año 2014 la mayoría de las empresas declaraban que su transformación digital estaba orientada a mejorar el proceso de decisión de sus clientes. Sin embargo, sólo el 25% de estas firmas se entretuvieron en analizar los procesos de decisión de sus clientes y el nivel de satisfacción que estaban ofreciendo. Dicho de otra manera, que realmente las empresas veníamos haciendo lo “de siempre” e intentábamos maquillarlo con alguna palabreja anglosajona, muy “typical Spanish”.

Sin embargo, a partir del año 2016 la aparición de nuevos (y tecnológicos) competidores en la mayoría de los sectores, junto con el cambio de comportamiento de nuestros clientes “obligó” a poner al cliente en el centro de las decisiones.

Experiencia de usuario, clave para medir el nivel de satisfacción de tus clientes
Experiencia de usuario, clave para medir el nivel de satisfacción de tus clientes

 

 

Es aquí donde surge un interesante concepto que muchas veces sirve como “mecha” para hacer saltar por los aires la legendaria y lapidaria frase de las empresas “porque las cosas funcionan así desde hace tiempo”.

Nos estamos refiriendo a medir cómo es la experiencia de nuestro cliente (o de usuario, según se mire) cuando interactua con nosotros, y lógicamente, cuáles son las mejores prácticas que imperan en el mercado.

 

 

Experiencia de cliente, como palanca para transformar digitalmente la compañía

Las empresas fintech en el sector bancario, las empresas proptech en el sector inmobiliario, las empresas insurtech en el sector asegurador, el ecommerce en el sector retail, incluso las nuevas empresas que están surgiendo en el sector energético…vemos como todos los sectores comparten una “evolución” similar.

El hecho de que los consumidores dispongan de nueva tecnología ha modificado el comportamiento de estos (uso del Smartphone), lo que ha generado una nueva hornada de empresas que tratan de “ocupar estos huecos”. Y es aquí donde surgen propuestas de valor totalmente diferentes. Propuestas de valor que podemos resumir con 3 adjetivos calificativos; “Más fácil, más barato y más rápido”.

Aunque no hay que descartar otras razones que también puedan servir como revulsivos para que las compañías se planteen una profunda transformación digital. Nos estamos refiriendo a la ambición por conquistar nuevos mercados o al incremento de la competencia. Tal y como ya comentamos en un artículo anterior, escapar del océano rojo en el que nos encontramos y alcanzar las tranquilas aguas de los océanos azules.

 

 

 

El móvil como catalizador de la experiencia del cliente
Y si queremos medir la experiencia de nuestros clientes con nuestra empresa no podemos dar la espalda al móvil. El Smartphone se ha convertido en un compañero inseparable de nuestro día a día. Junto con la cartera y la llaves es uno de 3 objetos que son capaces de hacerte volver a casa si se te olvida al salir a la calle.

Y es que el móvil no es una herramienta para hablar por teléfono. Estamos hablando de un canal de contacto, atención y venta.

Así pues, parece lógico que si las empresas se plantean analizar la experiencia de sus clientes tengan en cuenta este canal. ¿No os parece?

 

“El Customer Journey es una herramienta que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo su ciclo de compra”.

 

 

 

Las fases de la transformación digital

A la hora de generar este artículo me he apoyado en un informe de Altimeter que establece “Las seis fases de la transformación digital”;

 

Fase 1: Negocio tradicional

Se trata de la primera fase de las empresas. Aquí se mira de “reojo” la digitalización, pensando que ésta vendrá sola. Existe aversión al riesgo y se limita el emprendimiento interno. Las normas y el gobierno dificultan la innovación. Se trata de crecer porque está programado, pero basándose en el tamaño y no en la experiencia del cliente.

 

Paso 2: Experimentación

Comienzan a haber iniciativas aisladas de cambio, aunque no existe apoyo oficial. Prueban arriesgándose aun a riesgo de equivocarse, lo que permite ampliar las fronteras de las empresas.

 

Paso 3: Formalización

Las iniciativas aisladas que han tenido lugar en la fase 2 se generalizan. Aquí la “experimentación” evoluciona hasta un nivel formal. Se empieza a apreciar la urgencia de mejorar la experiencia de cliente y se comienza a oír en la compañía la necesidad de trabajar en un proyecto de transformación digital.

 

Paso 4: Estrategia

La cuarta de las fases de la transformación digital la definimos como la “estrategia”. La transformación digital se convierte en una prioridad para la empresa y aparece la Dirección apoyando este cambio. Se establecen objetivos a largo plazo, y bajo ellos se orientan tecnología, inversiones y procesos. La experiencia de cliente se convierte en un eje estratégico.

 

Fase 5: Visión panorámica de la empresa

Los nuevos aires de la transformación digital se impregnan en la cultura de la empresa. Se forma un equipo multidisciplinar que trabaja en la transformación digital más allá de la experiencia de cliente, teniendo una visión completa de la compañía y trabajando en todas las áreas de la empresa.

 

Fase 6: Innovación constante

Se trata de la última de las fases de la transformación digital. Aquí la digitalización forma parte del día a día de la empresa y se deben establecer herramientas para mantener la empresa en una constante innovación.

 

Las 6 fases de la transformación digital en las empresas

 

 

Conclusiones de las fases de la transformación digital

La transformación digital podemos definirla como el alineamiento modelos de negocio y procesos, siempre apoyado por las posibilidades tecnológicas que lo permiten. Como el Big Dat, la Inteligencia Artificial o los Smarts contracts por citar 3 de los ejemplos más interesantes de capacidades tecnológicas.

Hay que tener claro que la tecnología es un medio, no un objetivo. Y que debe convertirse en un facilitador para mejorar la rentabilidad de la empresa y poder competir en la economía digital. Es decir, a la hora de generar de nuevos modelos de negocio o bien en la mejora de los procesos internos.

 

 

 

¿En qué fases de la transformación digital se encuentran vuestras respectivas empresas? ¿Tenéis motivos para preocuparos? ¡Espero vuestros comentarios!

 

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diginova

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